ניהול משבר ברשת

יום שלישי, 9 בדצמבר 2014, 23:34

מאת: אבי קסוטו רוזנברג, מנכ"ל ובעלים

זה קורה בלי הכנה מראש, מישהו מהחדר השני אומר "או אוווו" בטון מודאג. ישר כולם נהיים דרוכים ואנחנו מבינים מיד שהנה, יש לנו משהו יוצא דופן לנהל עכשיו. משבר.

תשאלו 10 אנשי תקשורת מנוסים מה ההגדרה שלהם ל"משבר" ותקבלו 10 תשובות שונות. יש כאלה שאצלם המילה הזו מתייחסת לאסון רב נפגעים ויש כאלה שיגדירו אותה בהקשר של נזק כלכלי כזה או אחר. תלוי את מי שואלים.

זה יכול להתחיל באמירה גזענית שגולש נתקל בה אצל אחד הלקוחות (לכאורה), או תולעת בהמבורגר (לכאורה), או התבטאות לא נכונה של מנהל בכיר...

מבחינתנו משבר ברשת עונה על קשת רחבה של קריטריונים אבל המכנה המשותף מצביע על נזק ללקוח: תדמיתי/ כלכלי/ בטחוני או פנים ארגוני.

אין דרך אחת לטפל במשבר כיוון שכל יום החוקים משתנים, זה יכול להיות באפליקציה חברתית (סיקרט לדוגמא), בפייסבוק, בפורום או בכתבה לא מחמיאה. בכל הפלטפורמות זה יכול להתחיל בצורה מינורית ולתפוס תאוצה שקשה מאוד לעצור. לצורך העניין, גם לא חשוב אם מדובר באמת או שקר, עד שלא הוכח אחרת, חובת ההוכחה היא עלינו.

העבודה שלנו מתחלקת ל-4 שלבים: ניטור, זיהוי, טיפול וחזל"ש

הניטור השוטף נועד למנוע כיבוי שריפות היסטרי, הוא נותן לנו את האפשרות לעקוב אחרי השיח ברשת ולהקשיב לנעשה סביב המותג. אנחנו מנסים לסנן רעשים ולזהות מה לא רלוונטי ומה עלול להפוך לכדור שלג.

זיהוי הבעיה יכול להתחיל בכך ששמנו לב למשל ללקוח זועם שמתחיל מסע צלב נגד המותג ומתחיל להתהוות דיון ציבורי סביב הנושא, הסיבה לכך לא ממש משנה, מה שמשנה הוא לפעול כדי לבודד את הבעיה

הטיפול הוא בעיקר אינטואיטיבי. אנחנו צריכים להבין מי התחיל את הפעולה, מה מציק לו, למה כתב את מה שכתב ומה החוויה שעבר. אנחנו תמיד מנסים לבודד את הנושא ו"לקחת אותו הצידה" לפני שהוא הופך לדיון ציבורי. לאחר מכן אנחנו פונים עם המידע הראשוני לגורם המדויק שיכול לבדוק את המקרה לעומק מהצד שלנו. באותו הזמן אנחנו כל הזמן חותרים למגע עם מי שהתחיל את הפעולה או לסובבים אותו. הכל כשר, קשר אישי או עקיף, או כל בדל מידע שנצליח לאסוף.

אם מתאפשר לנו, אנחנו פונים בגובה העיניים, בכל זאת, עדיין בסה"כ מדובר באנשים..

החזרה לשגרה מגובה בהמשך מעקב אחרי הנושא הבעייתי במשך כמה ימים, עד שיגיע המשבר הבא... בהצלחה!